Kommunikation mit Kunden in Krisenzeiten

Mit diesen 7 Tipps hast du auch in Ausnahmesituationen einen vertrauensvollen und souveränen Auftritt deinen Kunden gegenüber

Egal, um was für eine Ausnahmesituation es sich handelt, ein Unternehmen sollte einen Krisenkommunikationsplan haben, der über kleine Anpassungen im Marketing hinausgeht. Denn auch wenn wir die aktuelle Krise nicht kontrollieren können, so können wir doch sehr wohl unsere Reaktion darauf kontrollieren.

Hier unsere Tipps für die Kommunikation mit Kunden in Krisenzeiten:

1. Handle überlegt und melde dich proaktiv

Versuche, dich in deinen Kunden hineinzuversetzen. Frage dich: In welcher Situation befindet er sich? Mit welchen Herausforderungen sieht er sich konfrontiert? Überlege schließlich, wie du ihm helfen kannst, die Herausforderungen zu meistern. Melde dich proaktiv bei ihm und biete deine Hilfe an. Zeige deinen Kunden, dass du für sie da bist, schicke ihnen eine kurze Nachricht und biete proaktiv deine Hilfe an. So signalisierst du, dass du dir des Problems bewusst bist, und stehst deinen Kunden auch in Krisenzeiten zur Seite.

2. Sei ein verlässlicher Partner

Insbesondere in einer Krise sollten deine Kunden mehr als je zuvor auf dich zählen können. Kündige daher beim Kunden mögliche Änderungen oder Auswirkungen einer Krise rechtzeitig an. Lass die Kunden nicht nach Informationen suchen, sondern gib sie ihnen. Kläre sie auf, was die aktuelle Situation für sie bedeutet, wo es eventuell Engpässe geben könnte und wie du ihnen mit deiner Unterstützung zur Seite stehst.

3. Inspiriere deine Kunden

In Zeiten der Not sind diejenigen, die nicht so sehr betroffen sind, die besten Helfer. So kannst du mit deinem Unternehmen eventuell ein Katalysator sein, indem du die Corporate Citizenships zum Leuchten bringst. Teile ein Spenderportal, unterstütze die Koordination von Spenden, zeige, wie sich jeder engagieren kann, und begeistere andere für einen guten Zweck.

4. Priorisiere deine Kommunikation

Überprüfe deinen gesamten Messaging-Stream, einschließlich Social Media, Werbe- und Transaktions-E-Mails, Push-Benachrichtigungen und SMS, um Kommunikationen zu identifizieren, die aufgrund der besonderen Situation pausieren oder verschoben werden können.

5. Stell ein Krisenteam zusammen

Trommle ein funktionsübergreifendes „Go-Team“ mit Experten aus den Bereichen Öffentlichkeitsarbeit, Soziales, E-Mail, Mobil, Website, Design, IT, Philanthropie, Logistik und Kundendienst zusammen, um alle Maßnahmen, die jetzt erforderlich sind, besser koordinieren und kommunizieren zu können. Nur wenn jeder genau weiß, was er zu tun hat, und das macht, was er am besten kann, ist ein reibungsloses, erfolgreiches Krisenmanagement möglich.

6. Entwickle eine Krisenstrategie

Mach einen Plan, der die Verantwortlichkeiten im gesamten Unternehmen in Bezug auf die Kommunikation mit Kunden dokumentiert – so kannst du Fehler im Vorwege vermeiden und die Kommunikation an den richtigen Stellen vorantreiben.

7. Hol dir und deinem Unternehmen Hilfe

In der „Leading Through Change“-Reihe teilt die Community von Salesforce zum Beispiel Einblicke, Tipps und Best Practices, um Führungskräfte zu unterstützen, durch diese Krise zu navigieren.

Übrigens: Mehr Informationen zum Thema „Kommunikation mit Kunden in Krisenzeiten“ findest du auch hier!