Effektive Kundenbindung: Wie man verhindert, dass der Kunde Reißaus nimmt

Kommunikation ist mehr als eine Werbebotschaft. Selbst dann, wenn sie hochprofessionell entwickelt wurde. Was heißt das für ein Unternehmen? Es heißt, dass Kundenkommunikation vor allem das sein sollte, was sie für den Kunden ist: Nämlich weitaus mehr als schöne Bilder, nette Floskeln – oder einfach nur „sprechen“. In der Kommunikation mit dem Kunden macht sich exakt das fest, was später – wohlgemerkt im Idealfall – zur sogenannten Kundenbindung führen könnte: Vertrauen. Und zwar in Produkt, Dienstleistung und Anbieter. Leisten können diesen Zauber jedoch keine Werbebotschaften, sondern nur die Menschen, die ein Produkt, eine Dienstleistung unmittelbar vertreten: Auge-in-Auge, Ohr-zu-Ohr – die Mitarbeiter eines Unternehmens. Im Zweifel sogar alle.

Um Missverständnissen vorzubeugen: Es geht hier nicht um Rhetorik. Nichts nervt Kunden mehr, als typisches – und erfahrungsgemäß leicht durchschaubares – Vertriebler-Sprech. Also bitte keine Rhetorik-Kurse für Sales-Mitarbeiter. Was Kunden ebenfalls nicht brauchen, ist Druck. Druck, der ausgeübt wird durch Formulierungen wie „Das müssen Sie sowieso ganz dringend austauschen“. Als Kunde kann man die klingenden Münzen im Provisionssäckle des Kunden-„Beraters“ förmlich hören. Emotionsskala: Genervt bis angewidert. Kaum etwas fühlt sich schlechter an, als für dumm verkauft zu werden. Der natürliche Fluchtinstinkt setzt unaufhaltsam ein. Mitarbeiter-Motivation durch Mitarbeiter- Provision kann man also in diesem Kontext getrost vergessen.

Nichts Neues? Längst bekannt? Und wieso läuft es dann häufig noch immer so? Stellt sich für jeden Unternehmer die Frage: Einfach zulassen – die Kunden auf der Flucht – oder „Fluchtursachen“ bekämpfen? Am POS, in Hotlines, im Kopf des Kundendienstmitarbeiters oder -beraters? Zugegeben: Im Kopf des Mitarbeiters ist einiges los. Persönlichkeitsmerkmale, ein mehr oder weniger gut funktionierendes Privatleben, hoffentlich aber auch fachliche und methodische Kompetenzen, Ausbildungsinhalte, Qualifikationen etc. Wenn ja: Gut so! Und in Summe gar nicht mal so schlecht. Allerdings: Bei Weitem nicht ausreichend, wenn es um wirklich störungsfreies Miteinander mit Kunden geht. Denn machen wir uns nichts vor: Technisches Versagen gibt es immer. Produkt, Geschäftsmodell, was auch immer, können eben mal haken, versagen, kaputtgehen. Richtig blöd wird es erst, wenn menschliches Versagen den schlechten Eindruck komplettiert. Ab jetzt ist nämlich jemand Schuld.

Wie gut funktioniert die Kommunikation in Ihrem Unternehmen? Perfekt bis grandios? Oder gibt es vielleicht doch den einen oder anderen blinden Fleck im Umgang mit Ihren Kunden? Wer auf Nummer sicher gehen möchte, dass seine Kunden nicht aufgrund mangelnder Kommunikationskompetenz in die Flucht geschlagen werden, sieht mal etwas genauer hin und hinterfragt vorhandene Kommunikations- und Wirkungskompetenzen. Mit unserer kleinen Anti-Kundenflucht-Checkliste:

Hinterfragen Sie bei sich und Ihren Mitarbeitern mal, ob

  • Ihre Mitarbeiter bewusst wahrnehmen, was der Kunde wirklich will und braucht
  • Kundengespräche durch gezielte Fragen – oder doch wohl eher zufällig – zum Erfolg geführt werden
  • die Mitarbeiter Kundennutzen gezielt vermitteln, glaubwürdig, authentisch und kompetent argumentieren
  • auch im Reklamationsfall immer souverän gehandelt wird – also Kundenanliegen wirklich emphatisch, einfühlsam, lösungsorientiert und gleichzeitig pragmatisch behandelt werden
  • die Mitarbeiter verantwortungsbewusst und unternehmerisch denken und handeln, sich also darüber bewusst sind, dass jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt darüber entscheidet, ob der Kunde geht oder bleibt

Fazit: Die besten Anti-Kundenflucht-Maßnahmen sind gezielte Kommunikations- und Wirkungskompetenzen von Mitarbeitern. Schließlich ist selbst das allerbeste Produkt oder die allerbeste Dienstleistung nutzlos, wenn sie schlecht oder gar nicht kommuniziert wird.


Henryk Lüderitz

Henryk Lüderitz ist Gründer von „Lüderitz - Einer von Euch“, Trainer, Business-Coach, Spezialist für die Entwicklung von Führungskräften und Herausgeber des Magazins The Young Professional. Sein Background: Langjährige Führungskraft im Daily Business eines internationalen Mobilfunk-Konzerns.

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