Staubsaugervertreter über das Verkaufen: „Bin ich ihm ein Päckchen Filtertüten wert?“

Auch wenn der Onlinehandel massiv wächst und eine globale Pandemie uns zum Abstandhalten zwang: Verkauf ist im Kern eine Beziehung zweier Menschen. Begeisterung für ein Produkt zu wecken gelingt deshalb besser im persönlichen Kontakt. Und wer wüsste besser, wie man das macht, als ein Staubsaugervertreter? Dazu fragen wir Verkaufsprofi Uwe Planko aus Bad Säckingen – der weiß den Zauber eines Haushaltsgeräts zu vermitteln.

Planko ist seit fast einem Vierteljahrhundert für Vorwerk im Einsatz. Und wenn es um Direktvertrieb geht, denken viele bis heute zuallererst an den waldgrün-beigen Staubsauger namens Kobold. Der selbstständige Handelsvertreter ist für das Familienunternehmen aus Wuppertal nach wie vor der wichtigste Vertriebskanal. 9 581 Berater:innen im Direktvertrieb zählte das Unternehmen im Jahr 2020.

Viele von ihnen seien besonders lange für die Marke tätig, teilt das Unternehmen mit. Auch die Zeiten der Kaltakquise sind vorbei. Heute macht Vorwerk-Berater Planko in seinem Gebiet im äußersten Süden der Republik vorab telefonisch Termine bei den Kund:innen aus. Traditionell ist der stärkste Kobold-Markt übrigens nicht die Bundesrepublik, sondern Italien.

2020 ging es dort aber um über zwölf Prozent auf einen Umsatz von 331 Mio. Euro zurück. Der Lockdown war in Italien schließlich besonders strikt. In Deutschland machte Vorwerk im Pandemiejahr hingegen gut zehn Prozent mehr Staubsauger-Umsatz als noch 2019. Berater:innen pflegten ihre Kontakte telefonisch und über Online-Tools – die Läden hingegen mussten schließen. So wurden die Vertreter:innen in der Pandemie zum noch wichtigeren Asset.

Eine weitere Tatsache sorgt dafür, dass der Face-to-Face-Verkauf nicht an Relevanz verliert: Margenstarke On-top-Verkäufe wie Versicherungen und Garantien werden im Onlinehandel trotz aller Bemühungen zur Optimierung selten geklickt. Der Verkauf gilt als absolute Spezialität des Menschen – und damit ist es Zeit, auf die Schliche der Expert:innen zu kommen: Wie verkauft man?

Herr Planko, wir alle haben einen Staubsauger daheim. Wie gewinnen Sie neue Kund:innen?

Ganz wichtig sind die Empfehlungen von Bestandskunden. Dann gibt es Leute, die ich nur vom Sehen kenne. Die würden nie einen Berater reinlassen. Aber wenn ich dann bei den Nachbarn bin, dann geht auf einmal die Tür auf. Und sie sagen: „Jetzt kommen Sie doch mal rein.“ Es gibt zum Beispiel vier Häuser nebeneinander, die haben mittlerweile alle ein Gerät bei mir bestellt. Zuerst kaufte die eine, dann rief mich zwei Monate später die Nachbarin an. So läuft das mit den Empfehlungen. Das geht natürlich nicht immer so.

Kolleg:innen von Ihnen sagen, man müsse der Kundschaft klarmachen, dass es überhaupt ein Problem gibt – wofür Sie dann die Lösung haben.

Ich kenne diese Erlebnisse. Ich verkaufe im Grunde Lösungen. Ein Kunde hat mich den Staubsauger am Teppich erproben lassen. Da kamen Hundehaare raus. Und der Kunde sagte: „Unser Hund ist doch schon seit vier Jahren nicht mehr da.“

Wenn die Geräte langlebig sind, wie verkaufen Sie dann neue? Immerhin ist Ihr Einkommen die Provision.

Mittlerweile sagen auch Bestandskunden: „Herr Planko, ich will das neue Gerät.“ Wegen der Innovation, weil es leichter ist, einen Akku hat. Der alte Staubsauger landet dann in der Garage. Manche Leute haben eine richtige emotionale Bindung zu ihrem Gerät, etwa weil es ein Hochzeitsgeschenk war.

Ein Branchenkollege von Ihnen sagte mir: Beim Verkaufen ist das Zuhören wichtiger als das Reden.

Ich habe nicht diesen „Dollar-Blick“ in den Augen. Oft mache ich einfach nur den Service. Und sage zu den Kunden: „Schön, dass wir uns gesehen haben, auch wenn Sie nichts bestellen.“ Und das belohnen die mit Treue.

Druck schreckt also eher ab?

Ja, genau, das mache ich auch nicht. Ich sage, dass ich alles gezeigt habe und dass die Leute sich gerne mal melden können. Da erlebe ich Dinge, die gibt’s gar nicht: Da kommt dann eine Nachricht: „Mensch, ich konnte heute Nacht nicht schlafen. Es ging mir die ganze Zeit durch den Kopf. Kommen Sie doch morgen noch einmal vorbei.“

Sie lassen also offen, wie es weitergeht. Das funktioniert?

Wenn es so eine unverbindliche Vorführung ist, dann schon. Fünfmal bei den Leuten anrufen, dafür hätte ich gar nicht die Zeit. Da komme ich lieber nach ein paar Monaten wieder, zum Beispiel mit einer Sonderaktion. Mir war schon immer wichtig, dass ich den Kunden nichts aufdränge.

Aufdringlichkeit ist unangenehm für beide Seiten.

Ich will ja niemandem in der Fußgängerzone begegnen, der denkt, dass ich seiner Mutter was aufgeschwatzt habe. Oft sagen die Kunden: „Danke, dass Sie mich überzeugt haben. Ich bin jetzt glücklich mit dem, was ich habe“.

Dankbar, überzeugt worden zu sein? Klingt fast widersprüchlich.

Weil die Leute den Nutzen des Produkts erkennen. Ich sehe es oft bei Messekunden. Ein typischer Fall: Wenn ich in Stuttgart auf der Messe bin, dann kommt da ein 35-Jähriger, der sich langweilt, weil seine Frau gerade etwas anschaut. Dann sage ich: „Kann ich Ihnen etwas zeigen?“ Und er: „Eigentlich habe ich kein Interesse. Aber ich schau es mir an.“

Dann geht er, aber fünf Stunden später ist er wieder da. Und die Frau sagt: „Mein Mann will einen Staubsauger bei Ihnen bestellen.“ Andere beobachten mich erst mal von Weitem. Irgendwann kommen sie dann und haben Interesse. Und diese spontanen Kunden sind oft die zufriedensten Kunden.

Nächste Seite: 6000 Euro im Monat?