KI frisst Jobs: Salesforce entlässt 4000 Mitarbeiter für Robo-Support

Salesforce-CEO Marc Benioff setzt radikal auf KI: 4000 Kundenservice-Mitarbeiter müssen gehen, während KI-Agenten bereits 1,5 Millionen Kundengespräche führen – mit gleicher Zufriedenheitsrate.

Die KI-Revolution fordert ihre ersten großen Opfer im Tech-Sektor. Salesforce hat 4000 Mitarbeiter im Kundenservice entlassen und durch künstliche Intelligenz ersetzt.

Der amerikanische CRM-Gigant reduzierte sein Support-Team von 9000 auf 5000 Beschäftigte – ein Schnitt von fast 45 Prozent. Ausgerechnet CEO Marc Benioff, der noch vor Kurzem vor KI-bedingten Jobverlusten warnte, treibt nun selbst den radikalen Umbau voran.

KI-Agenten übernehmen den Kundendialog

Die neuen digitalen Mitarbeiter haben sich offenbar schnell bewährt. Laut „Bild“ führten die KI-Systeme bereits 1,5 Millionen Kundengespräche – exakt so viele wie die menschlichen Support-Mitarbeiter im selben Zeitraum. Das Bemerkenswerte: Die Kundenzufriedenheitswerte blieben nahezu identisch. „Und die Kundenzufriedenheitswerte waren in etwa gleich“, erklärte Benioff im „Logan Bartlett“-Podcast und bezeichnete das Ergebnis als „erstaunlich“.

Nicht nur im Kundenservice, auch im Vertrieb setzt der SAP-Konkurrent verstärkt auf künstliche Intelligenz. Wie „Focus“ berichtet, konnte Salesforce in den vergangenen 26 Jahren rund 100 Millionen potenzielle Kunden nicht zurückrufen – schlicht aus Personalmangel. Mit den neuen KI-Agenten werden nun wöchentlich etwa 10.000 Interessenten kontaktiert. Benioffs Bilanz fällt entsprechend positiv aus: „Unsere Pipelines waren noch nie so gut gefüllt. Und das hat zum großen Teil damit zu tun, dass wir sie mit dieser Agentenfunktion füttern.“.

Der Widerspruch des Marc Benioff

Die massive Entlassungswelle steht in direktem Widerspruch zu früheren Aussagen des Salesforce-Chefs. Noch im Juli hatte Benioff in einem Interview mit „Fortune“ betont: „Die Menschen verschwinden nicht“ und vor „erschreckenden Erzählungen“ über KI-bedingte Jobverluste gewarnt. Damals propagierte er, dass KI Mitarbeiter unterstützen, nicht ersetzen solle. Die Realität bei Salesforce zeigt nun eine andere Richtung.