Vonovia: Revolution im Wohnungsmarkt mit digitalem Mindset, KI und ganzheitlichem Service

Millionen Wohnungen, Millionen Anfragen – und trotzdem Tempo. Vonovia zeigt, wie digitale Services in Konzern-Dimension funktionieren können. Die Mieter-App – gemeinsam mit einer Leipziger Techagentur entwickelt – ist längst mehr als ein Tool: Sie ist Treiber für Effizienz, Transparenz und neue Service-Standards. 

Dabei profitieren die Mieter nicht nur von einer komfortablen Verwaltung ihres Mietverhältnisses, sondern erhalten zusätzliche Services wie Energie, Multimedia-Angebote und weitere Produkte direkt aus einer Hand.

Im Interview spricht Miriam Trawny, Leitung strategische Projekte Customer Relations & Sales, darüber, wie KI, Self-Services und ein Leipziger Techpartner den Immobilienriesen transformieren – und wie ganzheitliche Angebote das Wohnen bei Vonovia attraktiver machen.

Wenn ein Konzern wie Vonovia sich bewegt, dann wackelt in der Branche meist etwas mit. 550.000 Wohnungen, Millionen Kundenkontakte pro Jahr – diese Dimensionen prägen den Markt. Genau hier kommt die digitale Mieter-App zum Tragen. Sie begleitet die Digitalisierung von Vonovia bereits seit sechs Jahren und wird seitdem kontinuierlich weiterentwickelt. Heute ist sie weit mehr als ein simples Service-Tool: Mittlerweile unterstützt sie dabei, Prozesse effizienter, transparenter und für Mieterinnen und Mieter komfortabler zu gestalten – und öffnet neue Wege, individuelle Zusatzleistungen direkt zu buchen.

Die App bringt Tempo, Effizienz und eine digitale Klarheit ins Unternehmen, die man in dieser Größenordnung selten sieht. KI-gestützte Self-Services ermöglichen die automatisierte Beantwortung von Standardanfragen. Sie sorgen für Transparenz durch Echtzeit-Status-Updates und unterstützen die effiziente Bearbeitung zahlreicher Vorgänge. Neben klassischen Servicefunktionen bietet die App auch die Möglichkeit, beispielsweise Energie- oder Multimedialeistungen direkt auszuwählen.

Eine, die diese Transformation seit Tag eins begleitet, ist Miriam Trawny, Leitung strategische Projekte im Bereich Customer Relations & Sales. Mit über 20 Jahren Erfahrung in verschiedenen Unternehmensbereichen durfte sie zahlreiche Entwicklungen begleiten und gestalten – und ist heute stolz, gemeinsam mit ihrem Team die digitale Transformation und das Serviceportfolio von Vonovia auf ein neues Niveau zu heben.

“In der digitalen Entwicklung haben wir neue Wege eingeschlagen und unsere Perspektiven erweitert.” (Miriam Trawny, Leitung strategische Projekte im Bereich Customer Relations & Sales)

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Interview mit Miriam Trawny, Leitung strategische Projekte im Bereich Customer Relations & Sales

Business Punk: Frau Trawny, sprechen wir über die Vergangenheit: Wie sah der Kundenservice bei einem Unternehmen mit über einer halben Million Wohnungen eigentlich konkret aus?

Trawny: Uns erreichten jährlich Millionen von Nachrichten – per Mail, per Brief, per Anruf. Vom Eingang dieser Nachrichten bis zur Lösung des Anliegens konnte es schon mal einige Tage dauern, oft mit nur wenigen Updates über den aktuellen Bearbeitungsstand. Das war der Ausgangspunkt.

Deshalb kam unsere App mit einem klaren Ziel ins Spiel: Wir wollten unseren Service noch besser, direkter und transparenter für unsere Mieterinnen und Mieter gestalten. Wir suchten Wege, Abläufe zu vereinfachen und für mehr Übersicht und Klarheit in der Kommunikation zu sorgen. Die konsequente Weiterentwicklung unserer Serviceangebote – dazu zählt heute auch das Angebot an Zusatz Services – war für uns der nächste logische Schritt, um den steigenden Anforderungen modernen Wohnens gerecht zu werden.

Business Punk: Und dann kam die App als strategischer Hebel?

Trawny: Genau. Unser Ziel war es, ein Angebot zu schaffen, das die Erwartungen unserer Mieterinnen und Mieter an modernen Wohnservice nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Mit einer intuitiven App, die alle wichtigen Informationen bündelt, schnelle Statusupdates liefert und vielfältige Self-Services ermöglicht, haben wir die Nutzerfreundlichkeit und Transparenz im Kundenservice deutlich gesteigert. Und zusätzlich dazu bieten wir heute Services wie Strom, Internet, TV oder Zusatzprodukte direkt aus einer Hand an, sodass unsere Mieter für viele Themen rund ums Wohnen einen zentralen Ansprechpartner haben. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Bindung unserer Kunden.

Business Punk: Wie massiv sind diese Effekte?

Trawny: Aktuell haben wir über 1,5 Millionen Downloads, 260.000 aktive User und eine App-Bewertung von über vier Sternen. Mehr als 90 Prozent der Kunden schließen ihren Mietvertrag bereits digital ab. Insgesamt konnten wir viele interne Abläufe deutlich effizienter gestalten und gleichzeitig unser Angebotsportfolio erweitern. Ein zusätzlicher Nachhaltigkeitseffekt: Millionen Seiten Papier werden heute eingespart. Dank des neuen KI-Agents können wir unsere Serviceprozesse vorausschauender steuern und bieten unseren Mieterinnen und Mietern noch schnellere, personalisierte Rückmeldungen auf ihre Anliegen.

Business Punk: Hand aufs Herz: Was ist der zentrale Mehrwert der App für die Mieterinnen und Mieter?

Trawny: Ganz klar: Die App macht das Wohnen deutlich einfacher und spart Zeit. Sie bündelt alles rund ums Mietverhältnis digital an einem Ort – von der Wohnungssuche und dem digitalen Vertragsabschluss über die Verwaltung von Dokumenten bis hin zu Nebenkostenbelegen und Abrechnungen. Darüber hinaus können Mieter Schäden oder Anliegen – also rund um die Uhr – melden, Reparaturtermine direkt in der App buchen und Services wie Strom oder Stellplätze mit wenigen Klicks nach Bedarf zu- oder abbuchen.

Der große Vorteil: maximale Transparenz. Mieter sehen jederzeit, wo ihr Anliegen steht. So wird die App zur zentralen, digitalen Anlaufstelle, die viele Prozesse erleichtert und vor allem auch den Service rund um die Uhr ermöglicht – das ist für viele ein echter Fortschritt. Mit Appsfactory haben wir einen kompetenten Technologiepartner an unserer Seite, der unser internes Know-how optimal ergänzt hat.

Business Punk: Viele Konzerne unterschätzen, wie komplex digitale Projekte wirklich sind. Welche Rolle spielte euer Techpartner Appsfactory?

Trawny: Uns war von Anfang an klar, dass wir die Business-Seite – unsere Prozesse und unsere bestehende Systemlandschaft – sehr genau kennen. Gleichzeitig haben wir aber ganz bewusst auf professionelle Unterstützung gesetzt, wenn es um das Thema App-UX und -UI geht. Mit Appsfactory hatten wir einen Partner an Bord, der genau diese Expertise ins Projekt eingebracht hat. Die Kombination aus unserem Branchen-Know-how, einem tiefen Verständnis für Kundenbedürfnisse und der technologischen Stärke von Appsfactory war ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Business Punk: Sie haben den KI-Agenten erwähnt. Wie genau wird KI eingesetzt?

Trawny: Für uns ist KI kein Trend-Baustein, sondern ein Werkzeug mit klarem Zweck. Sie hilft uns beispielsweise dabei, eingehende Anfragen effizienter zu bearbeiten, durch intelligente Automatisierung Routinetätigkeiten zu unterstützen oder Mieteranliegen schneller an die richtigen Stellen zu vermitteln. So können wir Prozesse stetig optimieren und unseren Mieterinnen und Mietern einen noch besseren, zeitnäheren Service bieten.
Gleichzeitig denken wir KI auch in neuen Lösungen weiter – etwa in personalisierten Produktempfehlungen innerhalb der App sowie individuelle Angebote machen können.

Business Punk: Wohin entwickelt sich das Ganze? Was kommt in der Zukunft?

Trawny: Wir sehen die Entwicklung als einen laufenden Prozess, bei dem wir die App und unsere digitalen Services kontinuierlich an die Bedürfnisse unserer Mieterinnen und Mieter anpassen. Im Fokus stehen dabei vor allem weitere Vereinfachungen im Alltag, noch intuitivere Prozesse und neue digitale Services, die echten Mehrwert bieten. Gleichzeitig legen wir großen Wert darauf, dass auch der persönliche Kontakt immer möglich bleibt. Letztlich wollen wir unseren Mieterinnen und Mietern sowohl innovative Technik als auch vielseitigen, unkomplizierten und vertrauensvollen Service bieten – alles aus einer Hand.

Business Punk: Frau Trawny, herzlichen Dank für das Gespräch!