WIE UX AUS DEM LABOR ZUM ERFOLG FÜHRT

u+i interact ist eine Fullservice Digitalagentur mit klarem Fokus auf die perfekte Interaktion zwischen Mensch und technologischen Systeme (UI/UX), Research und digitaler Produktentwicklung. Bereits 2007 gegründet, konzipiert und entwickelt u+i mit seinen 85 Mitarbeitenden innovative digitale Geschäftsmodelle – und verbessert bereits bestehende. Zu den Kunden gehören namenhafte Firmen wie Bertelsmann/Arvato, Miele, Aldi, Bette, Schüttflix/Hagedorn und Aida. Mit dem neuen Usability-Labor für die Durchführung moderierter Usability Tests baut u+i seinen Schwerpunkt in messbarer Nutzerzentrierung weiter aus. Ziel: Digitale Produkte so entwickeln, dass sie bestmöglich verstanden werden, reibungslos funktionieren, vor allem aber: performen. Im Interview mit Elena Beuse (Lead User Experience Designer bei u+i interact) beleuchten wir, warum Nutzerzentrierung heute der schnellste Weg zu messbarem Produkterfolg ist – gerade in Zeiten von KI und agentischen Systemen. Denn je autonomer digitale Lösungen werden, desto wichtiger sind Verständlichkeit, Kontrolle und Vertrauen. Das neue Labor macht diese Faktoren sichtbar, prüfbar und damit zu einer echten Entscheidungsgrundlage für Produktteams.

Business Punk: Wie genau kann ich mir euer Usability Labor vorstellen?

Elena Beuse, u+i:  Hier können Produktverantwortliche live miterleben wie Nutzer+innen mit ihrer Lösung interagieren. Das führt unsere Erfahrung nach schnell zu relevanten Aha-Momenten. Unser Usability Labor – oder Teststudio – besteht aus zwei Räumen, die durch eine verspiegelte Glasscheibe getrennt sind. In dem einen Raum bedient eine zielgruppenrelevant ausgewählte Person das jeweilige Produkt (z.B. App, Website oder jegliches digitales Interface) in einem möglichst realistischen Testszenario und wird dabei von einem UX Researcher begleitet und beobachtet. In dem anderen Raum hinter der Scheibe sitzen ein weiterer UX Researcher und relevante Stakeholder, um den Test live zu verfolgen und zu bewerten. 

Business Punk: In Zeiten, in denen Agenturen echtes Personal durch digitale Agenten ersetzen, investiert u+i interact in ein neues Usability‑Labor. Mit echten Menschen – auf beiden Seiten der Scheibe. Warum gerade jetzt ein physisches Labor?

Elena Beuse: Remote-Tests und Tests mit AI-Agents und AI Personas sind ein wirklicher Fortschritt und eine echte Erleichterung, wenn es um erste und schnelle Erkenntnisse geht. Aber dies ist nur ein Teil unseres Toolsets. Unser Labor ermöglicht Test-Situationen, die remote bzw durch KI nicht oder nur sehr schwer sauber abbildbar sind: reale Geräte-Setups – z.B. auch an größeren Display-gesteuerten Produkten wie Haushaltsgeräten – , sensible Anwendungen, beobachtbares Bedienverhalten im Raum, Prototypen zum Anfassen oder Multi-Screen-Szenarien. Vor allem aber: Im Labor validieren wir Hypothesen durch reales Nutzerfeedback, fragen nach echten Meinungen und Relevanz, erhalten Kontext. Das macht Entscheidungen weniger gefühlt und deutlich evidenzbasierter. 

Business Punk: Was kann so ein Test im Labor konkret, was ein Zoom-Call oder der AI Agent nicht kann?

Elena Beuse: Dinge, die an Details hängen oder Empathie erfordern: Blickverlauf, Zögern oder Stocken bei der Bedienung, Missverständnisse im Verstehen einer Anwendung, Timing-Probleme in Micro-Interactions. Außerdem können wir reale Störfaktoren simulieren: Licht, Geräusche, Unterbrechungen, verschiedene Endgeräte, mehrere Eingabemethoden. Und das größte Argument gegen Testing mit AI:  Wir alle kennen die übermäßige Höflichkeit von KI-Agenten, die unsere Fragen, Ansätze etc. über alles loben und bestätigen. Dieses Feedback hilft uns aber nicht, um Produkte besser zu machen. Wir sprechen mit der individuellen Zielgruppe über eventuelle Frustration in der Bedienung, unerfüllte Erwartungen und tatsächlich empfundenen Mehrwert. AI simuliert auf einem Level des jetzigen Standes durchschnittliche/wahrscheinliche Verhaltensweisen. Wie sich Menschen tatsächlich, ironischerweise auch durch die AI Zeit, in ihrem Verhalten verändern, lässt sich halt nur am echten Menschen messen.

Business Punk: Was zeichnet euer Usability Labor besonders aus?


Elena Beuse: Ein flexibles Technik-Setup, das uns ermöglicht, jegliche Gerätetypen zu testen und die jeweilige Testsituation mit unterschiedlichem Aufbau gut zu beobachten. Außerdem können nicht anwesende Stakeholder die Tests via Livestream verfolgen. Wir legen aber auch Wert auf eine ruhige und angenehme Atmosphäre, die sich für die Testpersonen möglichst nicht nach einer „klinischen“ Laborsituation anfühlt.

Business Punk: Warum macht ein UI/UX‑Labor gerade jetzt Sinn – in Zeiten von digitalen Agenten?


Elena Beuse: Wie schon angedeutet: weil digitale Agenten die Komplexität erhöhen. Auch auf Seiten der Anbieter. Früher klickt man durch Menüs, heute delegiert man Aufgaben an Systeme, die selbst Entscheidungen treffen. Das verändert UI/UX fundamental: Kontrolle, Vertrauen, Transparenz, Fehlerkultur, Eskalationswege. Je „autonomer“ ein System wird, desto wichtiger wird der Beweis, dass Menschen es verstehen, steuern und im Zweifel korrigieren können.

Business Punk: Unterscheidet sich das Testen agentischer Interfaces vom Testen klassischer Apps?

Elena Beuse: Nicht zwangsläufig. Die Aufgabensituation und das Testszenario, in das sich die Testperson hineinversetzen soll, variieren natürlich entsprechend des unterschiedlichen Anwendungskontexts. Aber in allen Fällen stehen die Fragen im Vordergrund: Kann die Anwendung intuitiv und ohne Hürden bedient werden? Werden Klickwege, Begriffe und Verhaltensweisen der Anwendung verstanden und sind diese nachvollziehbar? Wird der Anwendung vertraut? Vor allem die letzte Frage ist im Kontext von AI Agenten besonders relevant. 

Business Punk: Viele Firmen setzen auf KI, um Prozesse zu beschleunigen. Widerspricht sich das nicht mit aufwendigen Tests?


Elena Beuse: Im Gegenteil. KI beschleunigt Produktion – aber sie kann auch Fehler schneller skalieren. Wenn ein Agent die falschen Dinge zuverlässig tut, ist das nicht effizient, sondern gefährlich fürs Geschäft. Wir machen Usability-Tests nicht aus Prinzip, sondern um die richtigen Hebel für Beschleunigungen zu finden: Welche Automatisierung hilft wirklich? Wo brauchen Nutzer+innen Leitplanken, Erklärungen, Feedback? Tests sparen später teure Korrekturen, Supportaufwand und Reputationsschäden.

Business Punk: Welche Vorteile haben Unternehmen ganz konkret, die mit Euch im Labor testen und welche Unternehmen nehmen Eure Dienstleistungen bereits in Anspruch?

Elena Beuse: In unserem bisherigen Labor testen wir seit etwa 7 Jahren hauptsächlich mit B2B-Kunden. Aber auch im B2C- und Ecommerce-Kontext haben wir mehrfach für sehr bekannte deutsche Unternehmen erfolgreich Tests durchgeführt.

Denn Gründe fürs Testen gibt es viele: Bedienhürden und Unklarheiten so früh wie möglich identifizieren, dadurch Risiken zu senken, Time-to-Market zu verbessern, Conversion und Zufriedenheiten zu steigern – und schlussendlich messbar den Unternehmenserfolg zu steigern. Risiko senken heißt: Wir entlarven falsche Annahmen früh, bevor sie in Entwicklungskosten im Nachgang 5-10 mal teurer machen. Time-to-Market heißt: Teams entscheiden schneller, weil sie reale Evidenz sehen statt Meinungen zu diskutieren. Und Conversion/Zufriedenheit heißt: weniger Abbrüche, dafür mehr Leads/Verkäufe, weniger Support-Aufwand, mehr Vertrauen, gerade bei komplexen digitalen Produkten. UX-Optimierungen lassen sich immer anhand von Kennzahlen in einer Steigerung des Unternehmenserfolgs messen. 

Business Punk: Das klingt aber erstmal, als wäre das nicht wirklich neu…

Elena Beuse: Das mag sein. Dafür hat es sich bewährt. Nur 5 Testpersonen finden ca. 85 % aller Bedienhürden. Und bei u+i ist das unsere Erfolgsformel. Für unsere Kunden kombinieren wir strategisches UX-Denken, messbare Research und umsetzungsstarke Produktentwicklung. Heißt: Wir liefern nicht nur Erkenntnisse, sondern übersetzen sie direkt in Handlungsempfehlungen, Entscheidungen, Designs und funktionierende Lösungen. Das Labor ist dabei kein „Showroom“, sondern ein Beschleuniger: Es macht Wirkung sichtbar, verkürzt Abstimmungswege und reduziert Risiko – gerade bei komplexen Produkten und KI-Features, wo Vertrauen, Kontrolle und Verständlichkeit über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Business Punk: Wie läuft ein typischer Labortest ab, wenn ein Unternehmen zu Euch kommt?


Elena Beuse: Wir starten mit klaren Forschungsfragen: Was wollen wir mit dem Test herausfinden und wo soll dieser Entscheidungshilfe liefern? Dann definieren wir Zielgruppen, Aufgabensituation, Erfolgskriterien und Messgrößen (qualitativ und, wenn sinnvoll, quantitativ). Im Test selbst kombinieren wir beobachtetes Verhalten, kurze Nachfragen, manchmal auch standardisierte Skalen. Und am Ende gibt es priorisierte Findings mit konkreten Handlungsempfehlungen und Impact.

Business Punk: Und wie sorgt Ihr dafür, dass Tests nicht künstlich wirken?


Elena Beuse: Durch realistische Szenarien und echte Kontexte. Wir testen nicht nur „Happy Paths“, sondern bewusst auch Unsicherheiten: Was passiert, wenn der Nutzer zögert, abbricht, zurückwill? Gute UX zeigt sich nicht, wenn alles glatt läuft, sondern vor allem: wenn etwas schiefgeht.

Business Punk: Datenschutz ist ein heikles Thema – besonders bei sensiblen Produkten. Wie geht Ihr damit um?


Elena Beuse: Minimalprinzip: Wir erfassen nur, was wir wirklich brauchen. Daten werden zweckgebunden, sicher gespeichert und sauber getrennt. Für sensible Branchen können wir mit anonymisierten Testumgebungen, Dummy-Daten und abgeschotteten Setups arbeiten. Und wir klären Teilnehmende transparent auf, dass Testdokumentationen wie Videos und Audios ebenfalls anonymisiert und nur zur Auswertung abgespeichert werden. Vertrauen ist Teil von UX, auch im Research.

Business Punk: Was ist ein häufiges Missverständnis, das Ihr bei Euren Kunden seht?

Elena Beuse: Dass UX „schönes Design“ und ein „Hygienefaktor“ sei, dass man nachträglich ergänzen kann. In Wahrheit geht es neben Verständlichkeit, Effizienz, Fehlertoleranz undMehrwert für die Benutzer+innen um betriebswirtschaftliche Fakten: nur ein funktionierendes und akzeptiertes Produkt ist erfolgreich. Ein hübsches Interface kann trotzdem frustrieren, wenn Nutzer+innen gar nicht oder nur über viele Umwege zum Ziel kommen. Unser Labor ist dazu da, genau diese Lücke für uns und unsere Kunden sichtbar zu machen.

Business Punk: Wenn ein Unternehmen nur eine Sache aus einem Labortest mitnehmen soll – welche wäre das?

Elena Beuse: Klarheit. Klarheit darüber, was Nutzer wirklich tun, wo sie stolpern und warum. Das bringt objektive Entscheidungsgrundlagen in Diskussionen im Team und macht Priorisierung leichter: Was bringt Impact, was ist „nice to have“, was ist riskant? Diese Klarheit ist in der heutigen Zeit Gold wert, weil Entwicklung immer schneller stattfindet und Nutzer+innen gute Usability voraussetzen. Schnelle und frühzeitige Erkenntnisse bringen Unternehmen daher einen entscheidenden Vorteil.

Business Punk:  Letzte Frage: Woran merkt man, dass ein digitales Produkt „reif“ ist – egal ob mit oder ohne Agenten?

Elena Beuse: Wenn Nutzer nicht mehr über die Bedienung nachdenken müssen, sondern über ihre Aufgabe. Wenn das System transparent ist, wenn Fehler verzeihlich sind, wenn Kontrolle spürbar bleibt. Und wenn das Produkt Vertrauen aufbaut – nicht durch Versprechen, sondern durch verlässliches Verhalten. Genau das lässt sich im Labor sichtbar machen.