Social Media Krisen vorbeugen und meistern

Die Kunst der Krisenkommunikation in der Welt der Sozialen Medien ist zu einer essenziellen Fähigkeit für Kommunikationsexperten und -expertinnen geworden. In diesem Beitrag tauchen wir in die Welt der Krisenkommunikation ein und bieten praktische Tipps zur systematischen Vorbereitung, um jede Herausforderung erfolgreich zu meistern.

Ursachen für eine Social Media Krise

Eine Social Media Krise tritt auf, wenn Aktivitäten auf verschiedenen Plattformen potenziell schädliche Auswirkungen auf den Ruf einer Marke haben können. Anders als einzelne negative Kommentare oder Kundenbeschwerden kann eine Krise eine Lawine negativer Reaktionen auslösen oder sogar zu einem kompletten Boykott führen.

Kurz gesagt: Eine Social Media Krise entsteht, wenn sich die Online-Diskussion über eine Marke drastisch verändert, ausgelöst durch eine Aktion, die weit verbreitete Wut, Enttäuschung oder Misstrauen hervorruft. Ohne angemessene Reaktion können langfristig erhebliche Folgen für die Marke entstehen.

Welches Verhalten löst so eine Krise aus?

Unüberlegtes oder mehrdeutiges Verhalten sowie heuchlerische Posts lösen häufig Aufregung aus. Zusätzlich können ungeeignete Reaktionen von Mitarbeitenden Krisen herbeiführen. Negative Erlebnisse, die online geteilt werden, wie unzureichende Kundenbetreuung oder unangenehme Interaktionen mit dem Kundendienst, verbreiten sich oft rasch im Netz.