Im Kundenservice: 95 % ziehen Menschen der KI vor

Unternehmen korrigieren ihre KI-Strategien im Kundenservice. Laut Gartner behalten 95 % menschliche Mitarbeiter, da Kunden bei komplexen Anliegen weiterhin persönlichen Kontakt bevorzugen. Die Zukunft gehört hybriden Modellen.

Die große KI-Revolution im Kundenservice stockt. Nach einer Phase überschwänglicher Prognosen kehrt nun Ernüchterung ein. Unternehmen weltweit rudern zurück und überdenken ihre Pläne, menschliche Servicekräfte durch künstliche Intelligenz zu ersetzen. Die technischen Hürden erweisen sich als höher, die Kosten als unkalkulierbarer und die Kundenbedürfnisse als komplexer als zunächst angenommen.

Die 95-Prozent-Wende

Eine aktuelle Gartner-Studie offenbart einen bemerkenswerten Trend: 95 Prozent der Unternehmen planen, menschliche Kundendienstmitarbeiter in ihren Teams zu behalten. Der Grund liegt auf der Hand – die aktuellen KI-Systeme stoßen bei vielschichtigen oder nuancierten Kundenanliegen schnell an ihre Grenzen. Die vollständige Automatisierung des Kundenservice erweist sich als Trugschluss.

Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: Lediglich 7 Prozent der Kunden vertrauen bei der Lösung ihrer Probleme primär auf KI. Gleichzeitig befürchten 62 Prozent, dass künstliche Intelligenz den Zugang zu menschlichen Mitarbeitern erschweren könnte, wenn detailliertere Unterstützung nötig wird.

Mensch und Maschine: Die Zukunft ist hybrid

Die Gartner-Analysten betonen, dass KI den Menschen im Kundenservice noch nicht vollständig ersetzen kann. Gescheiterte KI-Implementierungen führten häufig zu unbefriedigenden Nutzererfahrungen und unerwarteten Kosten. Besonders Projekte, die darauf abzielten, mit generativer KI sämtliche Kundenanliegen zu lösen, blieben hinter den Erwartungen zurück.

„Der menschliche Kontakt bleibt in vielen Interaktionen unersetzlich, und Organisationen müssen Technologie mit menschlicher Empathie und Verständnis in Balance bringen“, erklärt Kathy Ross, Senior Director Analystin bei Gartner. „Ein hybrider Ansatz, bei dem KI und menschliche Mitarbeiter im Tandem arbeiten, ist die effektivste Strategie für außergewöhnliche Kundenerlebnisse.“