Angeflirtet und beleidigt: Warum Chatbots alles abbekommen und nur teilweise daran Schuld sind

Ein Gastbeitrag von Timoor Taufig, Gründer und Geschäftsführer des Messaging-Softwareunternehmens Userlike.

Kinder stellen bis zu 500 Fragen am Tag. Eltern kommen da schnell an ihre Grenzen. Chatbots nicht. Sie leben, um zu antworten. Sie verlangen keine Anerkennung, brauchen kein Danke. Aber führten Bots Tagebücher, die Einträge würden sich traurig lesen. Dabei könnte es so einfach sein. Zeit für etwas Mitgefühl. Mehr noch: Zeit für eine Paarberatung: Damit es mit uns und den Bots auch wieder klappt!

Chatroom = Wutraum?

Warum schimpfen wir besonders viel im Auto? Weil wir abgeschirmt von der Außenwelt sind, eben anonym. Genauso wie der Verkehrsteilnehmer, über den wir uns ärgern. Wir sehen ihn selbst nicht, nur sein Auto. Die fehlende Empathie bekommen auch Chatbots und Sprachsteuerungsassistenten zu spüren. Einer Studie zufolge werden sie früher oder später beleidigt, fast alle Nutzer*innen machen das. Die Deutschen schimpfen am lautesten. Nicht am Ballermann, nicht im Fußballstadion, nein: Im Chatfenster wird am meisten gepöbelt.

Bots müssen einiges aushalten. Trauriges Emoji. Alexa macht aus der Not eine Tugend: Inzwischen steht ein Beleidigungs-Skill zum Download bereit. User*innen können Alexa nach geeigneten Schimpfworten fragen.

Neben Beleidigungen werden Chatbots nicht selten auch mit romantischen Offerten oder Scherzfragen konfrontiert.: „Hast Du einen Freund?“ „Willst du mich heiraten?“ „Warum ist es nachts heller als draußen?“ Ihre Reaktion ist stets professionell, bisweilen leicht unterkühlt. Wären Chatbots aus Deutschland, sie kämen von der See – nordisch nobel.

Es liegt nicht an dir, es liegt an mir

„Ich habe Sie nicht verstanden.“ „Ups, das hat nicht geklappt, bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe.“ Wer noch nie an einem Chatbot gescheitert ist, hat wahrscheinlich auch noch nie mit einem kommuniziert. Auf jede reibungslose Kommunikation folgt ein Totalausfall, so scheint es. Meist scheitert es jedoch nicht am Konzept oder der Technik, die Fails sind in der Regel auf menschliches Versagen zurückzuführen.

Viele Chatbots sind nicht KI-gesteuert sondern regelbasiert. Das bedeutet, dass sie Entscheidungen und Antworten aus einer Reihe vordefinierter Pfade fällen. Für einfache Anwendungsfälle, wie das Angebot eines FAQs genügt das auch, aber für höhere Aufgaben empfehlen sie sich nicht. Außerdem fehlt es hier zu oft an Persönlichkeit.

Aber Persönlichkeit muss programmiert werden. Ein Bot mit Esprit kann mit unvorhersehbaren Befehlen umgehen und verhindert so, dass sich die Nutzer*innen langweilen.

Der Wortschatz eines Chatbots ist sein Kapital. Wie im echten Leben können Charme und Witz über manche Unsicherheit hinweghelfen. Ein Chatbot sollte daher in der Lage sein, kreativ umlenken zu können, sollte er Muster nicht erkennen. Das hilft auch dabei, auf Test- oder Scherzfragen von User*innen und Flirtversuche zu reagieren. Konversation statt „Ich habe Sie nicht verstanden“. So verfangen sich Gespräche seltener in einer kommunikativen Sackgasse.

How to fall in love with a bot

Im Grunde ist es wie bei der Partnerwahl. Zunächst gilt es, die Frage zu beantworten: Benötige ich überhaupt einen Chatbot? Finden sich Pain Points, die mit einem Bot zu lösen wären, muss im nächsten Schritt eine klare Rolle definiert werden. Soll zum Beispiel ein FAQ-Chatbot erstellt werden, muss sichergestellt sein, dass er sich mit den Fragen auskennt, die Kund*innen häufig stellen.

Ein Negativbeispiel: PayPal hat eine ganze Seite, die sich mit E-Mail-Betrug befasst, aber der Chatbot scheitert schon am Schlüsselwort.

Vom Image her sollte ein Chatbot zum Website-Auftritt passen. Ein konservativ-spröder Bot passt nicht auf die Homepage einer jungen Lifestyle-Marke. So oder so stehen die meisten User*innen auf Humor. Das ist nur menschlich. Aber wie bei gutem Wein gilt hier: in Maßen, nicht in Massen.

Und: Nur bei konkretem Bedarf sollte ein Chatbot integriert werden und auch nur dann, wenn er auch in der Lage ist zu helfen. Nichts ist schlimmer als die zahlreichen sinnlosen Bots, die sich zum Beispiel auf Facebook-Seiten tummeln und de facto nicht helfen können.

Last but not least: Auch ein Chatbot muss nicht alles wissen, aber immer, wo es steht. Der Chatbot muss mit einer Live-Chat-Lösung verbunden sein, damit alle ungelösten Anfragen weitergeleitet werden können. Dies zeigt den User*innen, dass ihre Fragen wichtig sind und ihre Zeit nicht verschwendet wurde.

Mut zum Bot. Mit etwas Vorbereitung und gegenseitigem Verständnis kann es klappen. Und vielleicht wird es sogar was Festes.