Go digital or go home – Warum Banking plötzlich so sexy ist

Wie diese jungen, sehr digitalen Finanzanbieter vorgehen? Ganz einfach: Sie geben den Menschen, was sie wollen – nämlich Kundenservice, ausgerichtet an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden. Diese sind auf digitale Prozesse, Schnelligkeit und Kundennähe ausgelegt. Und damit ist nicht die Bankfiliale um die Ecke gemeint.

Der Banker in seinem Elfenbeinturm: Der Kunde als Bittsteller

Neulich erhielt ich einen Anruf von der Kundenberaterin meiner Hausbank. Nein – halt, nicht direkt von meiner Beraterin, sondern von ihrer Assistentin. „Herr Scherer, Frau Müller (Name sicherheitshalber von mir geändert) möchte sich nächste Woche einmal mit Ihnen unterhalten. Kommen Sie doch am Mittwoch um 11 Uhr vorbei.“ Ich war einigermaßen verwirrt. Auf meine Nachfrage, warum ich denn persönlich erscheinen müsste und was es denn so Wichtiges gäbe, hieß es lediglich, es sei das normale regelmäßige Beratungsgespräch, zu dem ich – wie es für mich wirkte – von meiner Beraterin heranzitiert werden sollte. Mit genau einem fixem Terminvorschlag. Ich lehnte dankend ab.

Dieses Erlebnis beschreibt, was in der deutschen Bankenwelt falsch läuft: Das Selbstverständnis vieler (nicht aller!) Banker, Berater und Bankmitarbeiter stammt aus einer Zeit, in der die Rolle von Finanzdienstleistern noch eine andere war: Banken waren Elfenbeintürme. Die Mitarbeiter entschieden mit ihrem Tun über Wohl und Übel, über Eigenheim-Träume und Unternehmenspleiten. Die Kunden kamen zur Bank – oftmals als Bittsteller. Es gab keine Alternative. Wer es sich mit der Bank im eigenen Ort verscherzte, hatte ein gewaltiges Problem – als Privatperson, aber viel mehr noch als Unternehmer.

Dieser Status bricht auf! Neue Player erobern den Markt. Sie erkennen, dass die Finanzwelt eben auch eine Servicelandschaft sein kann. Der Bankkunde darf sich wieder als Kunde verstehen.

Bigtechs und Fintechs: Warum Google, Apple und N26 zur ernsten Gefahr für deutsche Banken werden

GAFA – bei diesem Wort sollte so manchem traditionellen Banker mulmig werden. Die sogenannten Bigtechs (Google, Apple, Facebook und Amazon) nehmen immer mehr auch die Finanzszene ins Visier. Warum? Ganz einfach: Sie werden nicht nur magisch von hohen Margen angezogen, sondern sitzen auf einem wahren Datenschatz. Big Data ist in diesen Unternehmen im Gegensatz zu vielen deutschen Konzernen nicht nur ein Modewort, sondern gelebte Firmenpolitik: „Wir haben die Daten – wie können wir sie am besten verwerten?“ Das Finanzwesen ist dafür ideal geeignet: Vor allem im Kreditwesen, aber auch im Anlagegeschäft oder dem täglichen B2C-Business, werden Daten über Kunden, dessen Verhalten und (Ausfall-) Wahrscheinlichkeiten analysiert. Dafür sitzen Konzerne wie Google auf einem unglaublich wertvollen Datenberg.

Erste Schritte sind gemacht: Nachdem Deutsche Bank, HypoVereinsbank und Comdirect ihren Kunden schon länger die Möglichkeit bieten, über ApplePay bequem mit dem Smartphone an der Supermarktkasse oder anderswo per kontaktlosem Zahlen die Rechnung zu begleichen, ziehen die Sparkassen und die Volksbanken jetzt bis Ende des Jahres nach. Und setzen auf Kooperationen. Auch Amazon wagt sich mit Händlerkrediten und einer eigenen Kreditkarte auf dieses Terrain. Google erobert die Gesundheitsbranche – warum nicht im nächsten Schritt ein eigenes Kreditangebot oder Girokonto anbieten?

Bei Anbietern wie Amazon wäre da nicht der schnöde Mammon (also Gewinn) der Antrieb, sondern eine noch tieferer Kundendurchdringung. Man stelle sich vor, ein Vertrieb weiß ganz genau, wofür der Kunde sein Geld ausgibt – auch außerhalb des eigenen Waren-Kosmos‘. Das mag gruselig erscheinen (ist es vielleicht auch), doch aus Sicht der Unternehmen erstrebenswert.

Neben den Bigtechs versuchen sich auch Fintechs auf dem Terrain. Darunter versteht man Startups, die sich der Finanzwelt mit einem Tech-Verständnis nähern. Neben dem Zahlungsabwickler Wirecard ist im Banking vor allem N26 das (deutsche) Paradebeispiel im Privatkundenbereich. Die reine Online-Bank positioniert sich bewusst offensiv gegenüber traditionellen Banken und wirbt mit Plakaten wie „Die Bank, die deine Oma nicht mögen würde“ und setzt auf ein Revoluzzer-Image. Der Clou: Alles geschieht online und ist extrem auf das Kundenerlebnis zugeschnitten. Mit diesem Konzept hat es N26 vom kleinen Player inzwischen zum Unicorn – also einem Unternehmen mit einem Marktwert von über 1 Mrd. Dollar – geschafft.